Chloé Baillod et le professeur Olivier Furrer ont étudié les expériences de service des clients immigrés dans leur vie quotidienne. À partir d’entretiens menés en Suisse et d’une analyse mixte, ils montrent que les barrières linguistiques, la méconnaissance des services et la situation migratoire peuvent créer du stress et de la vulnérabilité.
Le dévouement et la bienveillance des employé.e.s apparaissent toutefois comme des leviers essentiels pour transformer ces interactions en expériences positives.
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